思うままに No.172

※エッセー「思うままに」より　～毎月更新～

　一人ひとりに確認しておきたい。
　ＣＳＲ＝企業の社会的責任は組織を構成する個々の実践に帰する。
　能書きではなく日常の業務そのものだ。指針に照らし合わせ、各自の日常の業務に具体的に落とし込み、目標、計画を完遂していくことで仕事の品質と価値を高めていく、そして同時に腕前を上げ、やりがいを増大していくことだ。この継続的な諸々の活動によってつくられる集積の過程により「企業らしさ、私らしさ」のオリジナルな企業文化・風土」が醸成されていく。
　さて近年のデジタル化する社会にあって、当社のふれあい業はお客様と密接に直結し、常に顔が見える、温もりが伝わるアナログにこだわることに価値をおく、そこにはほのぼのとした心の通い合うお客様との信頼のきずなをつくっていくことにある。
　商品、情報、サービスの提供によって、お客様とは家族のように親身になって触れ合い健康づくりのお手伝いをしていくことにある。そうしてお客様と共に幸福な暮らしを実現していくことが使命だ。まさにふれあい業はＣＳＲそのものなのだ。
　変化、多様化するお客様のご要望にしっかりとお応えしていくことは至極当然のことだが、望むらくは、さらにワンランク上のオマケをつけて喜んでもらえる何かを念頭においておかなければならない。
　ＣＳＲのねらいは責任を果たす、約束を守ることに止まらず、もう一段階上に進んで希望や期待をふくらませていく、つまり顧客満足を超えて共に感動、感激、感謝を創り出すことにある。これがサービスの目指す極みだ。
　お客様の反応は我々の対応しだいでいかようにも変わる。お客様は実に敏感で賢明だ。常に我々の振る舞いをつぶさに観察している。お客様はどれだけ私のことを大切に思ってくれているかを推し量っている。
　営業マンの知識や技量のみならず誠実さや心配りには恐ろしく関心が高い。とりわけ断りや返品、クレームなどが生ずるときは、この人は私のためにどうよく対応してくれるのか、またその善し悪しで今後のおつきあいはどうしようかとあれこれ思案を巡らせる。
　いい営業マンはこういう時にこそ本領をスピーディーに発揮する。間違っても先延ばしにはしない。買って頂いたとき以上にさわやかな笑顔で心を砕いて対応する。無論のこと目先の利益よりも後々のことを大事にしているからだ。と同時にこの時こそ信頼を得るチャンスと考えるからだ。
　当社の掲げるコーポレートブランドのスローガン〈笑顔で健康運びます〉のように、この〈笑顔〉は商品の提供のみならず、サービスの本質である思いやりの心の表現を意味しているのだ。